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April 11, 2017

Active Solutionsアールオンワード

代表講師の松岡利恵子です。

CS(顧客満足)を実現する人材育成やチーム作りに役立つコラムをお届けします。

本日は【マネジメント】についてです。(3分でお読みいただけます)

※成果を上げるための「ねばり力」とは

成果を上げるために必須条件は何だと思いますか。

いくつかある必須条件の中でも筆頭は、やはり

「継続する力」であると思います。

どんな素晴らしい計画も戦略も知識も「行動・実践」

しないと達成できないからです。

目標達成や目指すべき姿は、「やるぞ!」と決めて

すぐに成果がでるという一足飛びに達成できるも...

 

教育・コンサルティング事業部の松岡です。

今回は「顧客満足」がテーマです。

 

お客様のお問い合わせに対応するのは、先方の質問に答えるという受け身が多いものです。

同じような結論であったとしても、プロセスの違いで満足度は変わります。

先日私が体験した満足度の高い応対から、顧客満足について考えてみましょう。

 

先日、私は掃除機を買いました。

前の掃除機は「吸引力の変わらない」ことがウリの掃除機で気に入って使っていたものの、重くてなかなか掃除をしづらい…だから掃除機をかけることが週1になり、月1になり…。

そんな時にCMで観た「自然に手が出る」とのキ...

September 2, 2015

教育・コンサルティング事業部の松岡です。

 

「おもてなし」の心や「気遣い」は伝わってこそ価値があるものです。

しかも仕事ではプロとしての気遣いをいかに発揮できるかですよね。

それは気遣い=相手への配慮だけではなく、プロでない人が知らないこと、メリットになることを伝える、アドバイスすることも重要です。

 

私は、今でも忘れられないプロの気遣いを受けたことがあります。

今中学生の娘がまだ生後1か月だったころ、夜中に高熱が出たのです。

生まれて間もない赤ちゃんが40度の高熱を出すことは、大変珍しいことなのです。

夜中のため病院にすぐに行くこともできず、育...

May 7, 2015

教育・コンサルティング事業部松岡です。

今回は敬語の使い方についてです。

 

研修でも敬語や言葉遣いには皆さん関心をお持ちになる方が多いです。

わかっているようで自信がない…実際の事例を用いて考えてみましょう!

 

 

先日の美容室での出来事。

常連らしき優雅で素敵なマダムに、他店から異動してきたというスタッフがご挨拶していました。

「はじめまして。私、○○と申します。前は星ヶ丘店で働かさせていただいてました」

 

働かさせていただく

 

この言葉がマダムにはなかなか聞き取ることができず、何度も聞き返していました。

せっかくの自己紹介、訳わからないこと言ってた...

April 6, 2015

教育・コンサルティング事業部松岡です。

 

お店にとってリピーターは大切ですよね。

リピーターは「満足」という気持ちから生まれます。

でもこれは一度満足すれば永遠に続くもの…というものではありません。

 

私はお気に入りのパン屋さんがありました。オープン時にはよく通ったお店です。

高級なパン屋さんで、ちょっとしたスイーツ並みのお値段です。

でも美味しくて、職人気質のパンを愛している印象の接客が好みでした。

引っ越しして離れてしまったのですが、近くまで行った際には必ず立寄り、まとめ買いしていました。

 

先日そのパン屋さんに久しぶりに行った際、とても残念に...

March 2, 2015

教育・コンサルティング事業部アールオンワードの松岡利恵子です。

 

昨年、都議会でのセクハラ発言が物議を醸しましたね。

幕引きとなったこの件では、「お前が結婚すれば…」ではなく「みんな結婚すれば…」と聞こえるからセクハラではないなどの記事もfacebookでチラホラ見かけるなど、問題の本質から少しズレているところもありますが…。

 

ただこうした言葉の一言一句に着目するのであれば、私はこんなところに注目しています。

私が着目する点は、悪気もないのに「そんなつもりではなかった」発言が多い人によく見受けられるのではないかと思います。

 

その議会セクハ...

February 9, 2015

教育・コンサルティング事業部アールオンワードの松岡利恵子です。

一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。

 

相手に何かを伝える時にはニュアンスってとても大事です。

褒め言葉なども、より強調したりわかりやすくするために比喩で伝えることも多いはず。その表現が相応しいならば印象に残りますし、表現に少しばかりの配慮が足らずに行き違いが生まれてしまうこともあります。

 

例えばとっても美しいお肌の持ち主がいたとします。女性としては本当に羨ましい!

その時にむき卵のようで...

January 30, 2015

教育・コンサルティング事業部アールオンワードの松岡利恵子です。

一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。

 

さて今回は言葉づかいの大切さを改めて感じる出来事をお伝えします。

先日某誌面でマナーに関する気になるコラムを見つけました。

その具体的な内容はまた後日お伝えしますが、そのコラムに書かれているマナーに関するダメだしに対し私は疑問を覚えたのです。

 

確かにビジネスマナー本には載っていない観点かもしれないという点でしたが、だからこそ現場のビジネスマンが勘違い...

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